Service client de Duotide

Canaux généralement proposés

• Chat dans la plateforme : en général le plus rapide, et l’échange reste enregistré dans le compte ;
• E-mail du support : mieux adapté aux questions qui exigent une pièce jointe, comme des documents ;
• Centre d’aide : répond aux questions les plus courantes sans attente ;
• Téléphone : rare chez un courtier offshore, et rarement en français.

Avant d’ouvrir un ticket

Rassembler ces éléments accélère beaucoup la résolution :

1. L’adresse e-mail exacte de l’inscription ;
2. La date, l’heure et le montant de l’opération ou de la transaction concernée ;
3. Des captures d’écran montrant le problème ;
4. Ce que vous avez déjà essayé (vider le cache, autre navigateur, autre appareil) ;
5. Le numéro de ticket, si une demande a déjà été ouverte pour le même cas.

Testez le support avant de déposer

Une tactique simple et sous-estimée : ouvrez un ticket avec une question quelconque avant de verser de l’argent. Mesurez le temps de réponse et voyez si la réponse est générique ou précise. Un support qui met des jours à répondre à une question simple mettra encore plus longtemps quand il s’agira de votre retrait.

Si le service client ne règle rien

• Faites remonter le dossier au sein de la plateforme en demandant l’intervention d’un superviseur ;
• Déposez une réclamation sur consumidor.gov.br et sur Reclame Aqui (plateformes brésiliennes) ou auprès des organismes de votre pays ;
• Conservez tout l’historique — numéros de ticket, captures d’écran et dates ;
• Pour des montants importants, consultez un avocat ;
• N’acceptez jamais de payer des frais pour « débloquer » un retrait : cela n’existe pas chez un courtier légitime.